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电子商务在线客服用语规范实例
http://www.hjrlrc.com  2015/1/24  来源:红杰人力人才网  阅读:5816次
电子商务在线客服用语规范实例
----太原红杰人才市场

第一:欢迎用语
当客服人员听到叮咚声开始,就意味着客人光顾了,客服人员的第一回复是非常重要的,良好的开始是成功的一半。因为客人只能通过屏幕上的文字来读懂客服,这时候需要客服通过文字向顾客传递这样的信息:热情,真诚和周到的服务。
客人第一句话绝大多数是:在吗?有人在吗?您好…….. 或者直接询问商品信息?客服人员应禁用类似信息:在的,你好或者发个表情符号,参考以下的答复:
您好,我是XXX网客服小X,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您/可以为您效劳?
您好,我是您的XX顾问小X,很高兴为您服务,您刚才咨询的XXX商品,目前我们正在进行促销活动,满….元就可以包邮,欢迎订购哦!
您好,我是XXX网顾问小X,很高兴为您服务,您想订购的这款产品需要定制,时间大概为XX天,方便的话您可以留下您的联系方式,我们会第一时间与您联系的


第二:对话用语
在对话的过程中,通常会涉及到产品的质量,价格,产品是否合适,有的客人甚至提出一些个性化的要求(比如要客服推荐商品)的时候,这时候的回答也就需要随机应变了,看看以下的答复:
亲,因为我们的产品是个性化定制的,所以我们公司规定我们不能为顾客推荐商品呢,还希望您谅解(客服没有把握,或者自己确实不熟悉,不知道怎么推荐,但又不能拒绝)
亲,您说的我的确无法做到哦,希望我下次可以帮到您 (无法满足客人的一些要求)
亲,您的眼光真不错,我本人也特别喜欢这个XXX呢 (赞美客人,其实每个人在潜意识里都希望得到别人的赞美和尊重)
价格上的区别主要体现在材质,做工和重量等上面。您说的***这款XXX是最新款式的,其材质,工艺方面比其他款式要好看很多,所以价格自然也高一点咯(客人在对比商品)


第三:讨价还价用语
通常在到购买商品的过程中,往往都会有讨价还价存在,作为消费者,永远都希望用最少的钱,卖到最称心最好的宝贝。作为商家,自然希望自己定价多少,卖出的价格就是多少 ,参考以下的答复:
您好,我最大的折扣权利就是XXX元以上可以打XX折,要不我给您打XX折吧,谢谢您的理解啦(公司允许打折的情况或者可以适当打折的情况下)
呵呵,您说的真的让我很为难哦,我请示一下我们主管,看能不能给您打XX折吧,不过估计有点难哦,您稍等...(注意不能让客人等待时间太长,建议不要超过3分钟,如果时间实在有点长,一定记得说,亲,真的不好意思,让您久等了)
非常抱歉您说的折扣真的很难申请到,要不您看XX元可以吗?我也可以再问下,否则我真的不好办了
您好,您说的真的让我很为难哦,不过我可以送您一件XXX作为赠品,您看这样可以吗? (客人希望打折优惠,没有满足客人的要求,用赠品安抚客人)
第四:支付用语
咱们经常会遇到,客人提交了订单,但是却迟迟没有付款。这时候我们要分析没有付款的原因:1。账户或银行卡里RMB不够了 2.支付遇到问题了 3.觉得价格太高了,不太想要了 。4.订购的商品工作人员没及时修改邮费,出现这种情况下参考以下的答复:
您好,我已经为您修改好了价格,一共是XXX元,您在方便的时候付款就可以了,感谢您购买我们的商品,祝您生活愉快
亲,您好,邮费已经修改好了,一共是***元,您可以在方便的时候付款,如有疑问,可以随时联系我们。(客人买的东西较多,需要修改邮费的情况下)
(微笑的表情)亲,我注意到您已经付款了,我们会在1-2个工作日为您发货的,发的是XX快递哦~感谢您购买我们的商品,期待再次为您服务,祝您生活愉快。


第五:物 流 用 语
通常客人有购买意向,或者已经将商品加入购物车,这时候客人一般需要希望知道发货的物流信息,看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些:
您好,请问您要发送到哪个城市呢? 一般我们发XX快递,在XX快递无法达到的地区转发XX快递;
您好,由于您所在城市XX快递目前没有网点,我们帮你改发XX快递,一般2-5天即可到达;
您好,由于XX快递目前没有在你们城市开设网点,我们默认选发XX快递,如您对XX不满意的话,我们可以帮你转发XX等物流公司!


第六:欢 送 用 语
到这一步,已经达成交易了。但是并不是意味着交易已经完成,这时候记得感激客人的光顾,看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些:
亲,感谢您在百忙之中光临XX网 ,我是客服小X,期待再次为您服务,祝您愉快!
亲,感谢您选择我们的商品,如果您觉得我们产品不错的话,记得和您的朋友分享哦,祝您生活愉快!
亲,非常感谢您选择我们的产品,期待您的再次光临,祝您开心,祝您快乐!
好啦,整个交易流程算是这样结束,相信这样的客服会给各个买家都留下不错的印象,回头客当然就不在话下咯。。。

集团总部:胡经理

联系电话:0351-2773828 18635148479

集团总部地址

联系电话:0351-5686108   15364615581

公司地址:太原武宿综合保税区A座334室




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